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サービスを超える瞬間

4月も終わることだし、新人日記を卒業して、徐々にビジネスの話に移行していきたい。

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
(2005/09/06)
高野 登

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この本はその名の通り、リッツカールトンの事例を基にした、先進的サービス論なのだけど、どこを読んでも目から鱗って感じでいろいろ考えさせられる。
サービスを超えるってなんだよ?って思うけど、本を読めばリッツカールトンは、サービスを超えたサービスをやっているイメージが手に取るようにわかる。

まぁ、僕が所属している会社もサービス業なのだけど、このサービス業っていうくくりがあるおかげで、本来無形のものであるサービスが、有形のものになってしまっているような感覚に陥ってしまう。
「有償サービス」、「無償サービス」って言葉があるのもなんかおかしい。

だから、本来であれば、リッツカールトンが行っている「サービスを超えたもの」が、サービスそのものであるはずなのに、今の社会では別次元ものとして扱われてしまっているのだ。

先日から、うちの会社のコンシェルジュという部署で研修をさせていただいているのだけど、そこではアフターサービスや機器の修理などを専門的に行っている。
多くの場合は有償なのだけど、それ以上に、お客様にものすごく感謝される仕事である。クレーム対応などのピリピリした仕事も多いらしいが、やっぱり、お金をいただいて、なおかつ感謝されるってのは、ものすごく衝撃を受けた。

しかし、感謝までたどり着くためには、ただ直せばいい、ただ設定すればいいってものではなく、わかりやすい説明をすることはもちろん、先を読んだサポート(メールソフトの設定を頼まれただけだけど、アドレス帳の設定までレクチャーする)まで考えていかなければならない。

座学研修のときに、講師から「気の利く社会人」ってことを口酸っぱく言われたことを思い出した。

ビリヤードのハスラーは、ただ球を落とせばいいってわけではなく、次に打ちやすい位置に手玉が行くことを考えているように、ただ仕事した?疲れた?ではなく、自分にとっても、相手にとっても次につながるそれ以上のことを考えて行動しなければならないのだ。

ただ、問題なのは、バイトの時もそうだったけど、まだ半人前の分際で、どこまでシャシャってもいいのかわからない。変にシャシャり出て、失敗するのもいやだし、押し付けにならないかって心配もある。

そんな中、リッツカールトンは従業員が1日2千ドルの決裁権をもっているという、すべて使い切る必要はないということなのだけど、これだけあれば、たいていのサービスを超えたサービスをすることができる。

要は自分本位、会社本位でなく、お客様本位。


はやく基礎を覚えて、サービスを超える存在になりたい!!


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かいぬまん

Author:かいぬまん
本名:海沼 武志
立教大学大学院21世紀社会デザイン研究科をなんとか修了し、地元CATV局に就職し、目下営業中。
かいぬまんの“まん”はやせがまんの“まん”、でもやる気まんまん!!

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